Корзина
33 отзыва
+7 (499) 390-31-30
Знания для эффективного управления бизнесом!

Работа с жалобами и трудными клиентами

  Работа с жалобами и трудными клиентами
УслугаКод: С/1311/0028

10 900 руб./чел.

Написать
  • +7 показать номер +7 (499) 391-73-60
  • +7 (499) 390-31-30
  • +7 (499) 391-73-60
  • +7 (499) 390-88-80
  • Адрес и контакты
    • Телефон:
      +7 (499) 390-31-30
      +7 (499) 391-73-60
      +7 (499) 390-88-80
    • Контактное лицо:
      администратор
    • Адрес:
      ул.Ярославская, д.10, корп.4, Москва, 129366, Россия
    • Email:
      84993903130@mail.ru
    • ICQ:
      661012971
    • Skype:
      tel.84993903130
  • Условия возврата и обмена

 

Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, на всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Цели программы:

  • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  • Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
  • Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

Важность профессиональной работы с жалобами.

  • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
  • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
  • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
  • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

  • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
  • Как показать клиенту, что он услышан и понят.
  • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
  • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
  • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Особенности работы с трудными клиентами.

  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

  • Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
  • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

  • Сбор статистики по жалобам.
  • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

 

 

Продолжительность: 8 ак.ч

 

 

Договор-оферта на предоставление права участия в семинаре

 

 

Даты проведения семинара в Москве в 2017 году

 
на согласовании
 

 

Внимание! В расписании возможны изменения. Просим уточнять информацию по электронной почте 84993903130@mail.ru

 

В стоимость включено:

 Набор для записей  Пособие  Кофе-брейк  Обед  Сертификат

 

Характеристики
Особенности услуги Данное мероприятие Вы можете заказать в корпоративном формате!
Дополнительные характеристики
Тип тренинга Тренинг продаж
Информация для заказа
  • Цена: 10 900 руб./чел.
Отзывы об услуге
Добавить отзыв

Отзывов пока нет, будьте первыми!