Корзина
43 отзыва
8 800 201 73 60
Знания для эффективного управления бизнесом!

Работа с жалобами и трудными клиентами

УслугаКод: С13110028

10 900 руб./чел.

Написать
  • +7 показать номер +7 (499) 391-73-60
  • +7 (800) 201-73-60 многоканальный
  • +7 (991) 332-68-39
  • +7 (991) 332-68-40
  • +7 (800) 201-73-60многоканальный
    +7 (991) 332-68-39
    +7 (991) 332-68-40
    администратор
    РоссияМосковская областьМоскваул.Маршала Рыбалко, д.2, корп.6
  • Условия возврата и обмена

    Компания осуществляет возврат и обмен этого товара в соответствии с требованиями законодательства.

    Сроки возврата

    Возврат возможен в течение 14 дней после получения (для товаров надлежащего качества).

    Обратная доставка товаров осуществляется по договоренности.

    1. 2. В случае отказа Заказчика от услуги не менее чем за 3 (три) рабочих дня, денежные средства перечисленные Заказчиком подлежат возврату в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента письменного требования. 2. В случае отказа Заказчика от товара до его передачи в службу доставки Исполнитель возвращает Заказчику ранее перечисленную им сумму в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента отказа. Товар не подлежащий возврату согласно "Переченю непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации." (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, от 06.02.2002 № 81)

 

Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, на всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Цели программы:

  • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  • Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
  • Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

Важность профессиональной работы с жалобами.

  • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
  • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
  • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
  • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

  • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
  • Как показать клиенту, что он услышан и понят.
  • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
  • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
  • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Особенности работы с трудными клиентами.

  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

  • Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
  • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

  • Сбор статистики по жалобам.
  • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

 

 

Продолжительность: 8 ак.ч

 

 

Договор-оферта на предоставление права участия в семинаре

 

 

Даты проведения семинара в Москве в 2017 году

 
на согласовании
 

 

Внимание! В расписании возможны изменения. Просим уточнять информацию по электронной почте 84993903130@mail.ru

 

В стоимость включено:

 Набор для записей  Пособие  Кофе-брейк  Обед  Сертификат

 

Характеристики
Пользовательские характеристики
Особенности услуги Данное мероприятие Вы можете заказать в корпоративном формате!
Тип тренинга Тренинг продаж
Информация для заказа
  • Цена: 10 900 руб./чел.