Корзина
42 отзыва
+7 (499) 391-73-60
Знания для эффективного управления бизнесом!

Какие они шаги к сердцу клиента

  Какие они шаги к сердцу клиента
УслугаКод: С140440

10 900 руб./чел.

Написать
  • +7 показать номер +7 (499) 391-73-60
  • +74993917360
  • +74993903130
  • Контакты
    • Телефон:
      +74993917360
      +74993903130
    • Контактное лицо:
      администратор
    • Адрес:
      ул.Маршала Рыбалко, д.2, корп.6, оф.1104, Москва, Московская область, Россия
    • Email:
      84993917360@mail.ru
  • Условия возврата и обмена

Тренинг ориентирован на руководителей компаний, специалистов, отвечающих за организацию процесса обслуживания и продаж в компании, а также на тех, кому интересна тема сервиса и продаж через обслуживание. В большей степени для компаний сектора B2C (рестораны, гостиницы, розничные магазины и интернет-магазины, салоны красоты, финтнес-клубы,  транспортные компании, банки и др.).

 

Цели тренинга:

  • Сформировать представление о том, что такое сервис и каких степеней качества он бывает.
  • Познакомиться с секретами сервиса компании Amazon и Starbucks.
  • Научиться строить доверительные отношения с клиентом для формирования основы сервисных продаж.
  • Познакомиться с моделью сервисных продаж.
  • Научиться анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании.
  • Сформировать представление об инструментах сбора ожиданий клиента относительно сервиса.

 

Результат участия в тренинге: формирование представления о том, что такое сервис и что он бывает различного качества, получение информации о секретах первоклассного сервиса компании Amazon и Starbucks, умение строить доверительные отношения с человеком, формирование представления о том, что такое модель сервисных продаж и в чем ее плюсы, умение анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании, приобретение знаний о способах сбора ожиданий клиентов.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Первоклассный сервис, как ключ к сердцу клиента:

  • Сервис и три степени его качества.
  • KPI-показатели, на которые влияет сервис.
  • Концепция Счастья Тони Шея (Amazon).
  • Секреты сервиса Starbucks.

2. Доверительные отношения с клиентом, как основа первоклассного сервиса:

  • Доверие и его виды (сознательное и бессознательное).
  • Инструменты установления доверительных отношений с клиентом.

3. Модель сервисных продаж:

  • Сервисные продажи. Цели и задачи сервисных продаж.
  • Три слоя модели сервисных продаж: Точка – Ожидание – Действие.
  • Собственно модель сервисных продаж.
  • Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.

4. Анализ удовлетворенности клиентов:

  • Причины для анализа удовлетворенности.
  • Инструменты анализа удовлетворенности клиентов.
  • Расчет коэффициента NPS (удовлетворенность клиента).
  • Инструменты сбора ожиданий клиента относительно сервиса.

 

Методы проведения: Мини-лекции, разбор реальных кейсов и примеров сервисных продаж в жизни, анализ видео фрагментов, работа в парах и мини-группах, индивидуальные практические упражнения.

 

 

Продолжительность: 8 ак.ч

 

 

Договор-оферта на предоставление права участия в семинаре

 

 

Даты проведения семинара в Москве в 2017 году

 
на согласовании
 

 

Внимание! В расписании возможны изменения. Просим уточнять информацию по электронной почте 84993903130@mail.ru

 

В стоимость включено:

 Набор для записей  Пособие  Кофе-брейк  Обед  Сертификат

 

 

Характеристики
Тип тренинга Тренинг по управлению
Информация для заказа
  • Цена: 10 900 руб./чел.
Отзывы об услуге
Добавить отзыв