Корзина
37 отзывов
+7 (499) 390-31-30
Знания для эффективного управления бизнесом!

Сервис для клиентов на 5+. Полный курс

  Сервис для клиентов на 5+. Полный курс
УслугаКод: С140535

28 000 руб/чел.

Написать
  • +7 показать номер +7 (499) 391-73-60
  • +74993917360
  • +74993903130
  • Контакты
    • Телефон:
      +74993917360
      +74993903130
    • Контактное лицо:
      администратор
    • Адрес:
      ул.Маршала Рыбалко, д.2, корп.6, оф.1104, Москва, Россия
    • Email:
      84993903130@mail.ru
    • Skype:
      tel.84993903130
  • Условия возврата и обмена

Ошибочно думать, что многознание есть достоинство.

Важно не количество, а качество знания.

(Лев Толстой)

 

Что сегодня может предложить ваша компания своим клиентам, чтобы привлечь их в условиях жёсткой конкуренции? Качество товара? Вряд ли, оно сейчас у всех одинаково. Низкие цены? Вы сможете понижать их только до определённого момента, далее же начнутся убытки. Уникальные услуги? Попробуйте придумать что-то новое!

Посудите сами: вы клиент, у вас есть выбор между двумя парикмахерскими. В первой и второй постричься стоит 50 рублей, качество услуг одинаково, но в первой работает весьма вежливый и приятный в общении мастер. Какую бы вы выбрали в таком случае? Вот то-то же.

Не верите теоретическим заключениям? Есть и практические:

По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой.

Довольны ли вы тем, что сотрудники приходят в вашу компанию просто, чтобы переждать положенные 8 часов, шатаясь без дела по залу? Что потенциальные клиенты проходят мимо, а если пользуются услугами, то всего один раз? А потерей от 10 до 25% прибыли только из-за того, что «сарафан» работает не в вашу пользу? Хотите ли вы создать компанию, которая будет славиться превосходным клиентским сервисом?

Тогда возьмите решение этого вопроса в свои руки! Перестаньте ждать, что кто-то решит всё за вас. То, что не делается самостоятельно, делается хуже — это аксиома. Посетите курс «Сервис для клиентов на 5+. Полный курс», и получите знания, которые дадут вам базу для создания собственного высококлассного сервисного обслуживания!

 

Тренинг ориентирован на руководителей компаний, специалистов, отвечающих за организацию процесса обслуживания и продаж в компании, а также на тех, кому интересна тема сервиса и продаж через обслуживание. В большей степени для компаний сектора B2C (рестораны, гостиницы, розничные магазины и интернет-магазины, салоны красоты, фитнес-клубы, транспортные компании, банки и др.).

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1 день. «Как продать, не продавая: клиентский сервис и сервисные продажи»

1. Роль сервиса для современной компании:

  • Почему первоклассный сервис так сложно встретить в России?
  • Бонусы сервиса.

2. Что есть клиентский сервис:

  • Сервис как есть.
  • Языки сервиса (5 + 1).
  • Виды сервиса (плохой – хороший – первоклассный).
  • Ожидания клиента относительно сервиса.
  • Доверие – как основа сервиса.

3. Модель сервисных продаж:

  • Сервисные продажи: цели и задачи.
  • Модель сервисных продаж.
  • Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.

4. Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

  • Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король.
  • Какой сервис ждет от вас клиент?

 

2 день. «Сервисный менеджмент»

1. Что есть сервисный менеджмент?

  • Персонал – Клиенты – Деньги

2. Менеджмент финансов:

  • Экономические показатели, на которые влияет сервис.
  • Как повысить каждый из показателей с помощью клиентского сервиса и сервисных продаж.
  • Сколько стоит сервис.
  • Расчет прибыли от сервиса: доходы – расходы.

3. Менеджмент качества:

  • Модель 5 GAPов.
  • Стандарты сервиса: требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов, примеры готовых стандартов, как написать своими стандарт своими силами, последовательность действий при внедрении норм и стандартов.
  • Инструменты анализа качества обслуживания в компании.

4. Менеджмент персонала:

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту.
  • Организация работы сервисного персонала.
  • Контроль сервисного поведения сотрудников.

5. Менеджмент корпоративной культуры:

  • Принципы построения сервисной культуры в компании.
  • Управление внутренними коммуникациями между сервисным персоналом.

6. Менеджмент клиентского мнения:

  • Сервисный пиар: виды пиара.
  • Как управлять сервисным пиаром пиара.
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов.
  • Работа с жалобами, рекламациями клиентов и «клиентским экстремизмом».

 

3 день. «Создание сервисной команды и управление ею»

1. Что есть сервисная команда?

  • Сервисная команда как система элементов.
  • Элементы сервисной команды – персонал.

2. Модель управление сервисным поведением сотрудников:

  • Обязанности – критерии оценки – регулярность контроля – цена ошибки – персональная выгода сотрудника

3. «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами:

  • Метапрограммы сервисного персонала.
  • «Профиль» должности.

4. Обучение сервисного персонала:

  • Цели и задачи обучения.
  • Конус обучения Эдгарда Дейла.
  • Методы экспресс-обучения.

5. Контроль и оценка сервисного персонала:

  • Что контролировать и оценивать у сотрудника?
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов.
  • Виды контроля.

6. Мотивация сервисного персонала:

  • Мотивация как она есть.
  • Инструменты мотивации персонала на сервисное поведение.
  • Инструменты мотивации сервисного персонала на работу в вашей компании.

7. Построение сервисной команды:

  • Пирамида сервисной команды.
  • Кто он, лидер сервисной команды: характеристики, модель управления.
  • Стадии развития команды.

 

 

Формат курса предполагает живое интерактивное взаимодействие тренера и участников между собой, в рамках которого будут мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирования деловых ситуаций. Вы получите массу примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрите реальные стандарты сервиса и программы обучения.

 

 

Продолжительность: 24 ак.ч

 

Договор-оферту на предоставление права участия в курсе Вы можете посмотреть здесь.

 

Данное мероприятие Вы можете заказать в корпоративном формате!

 

Характеристики
Тип семинара Бизнес-семинары
Информация для заказа
  • Цена: 28 000 руб./чел.
Отзывы об услуге
Добавить отзыв

Отзывов пока нет, будьте первыми!