Какие они шаги к сердцу клиента

Тренинг ориентирован на руководителей компаний, специалистов, отвечающих за организацию процесса обслуживания и продаж в компании, а также на тех, кому интересна тема сервиса и продаж через обслуживание. В большей степени для компаний сектора B2C (рестораны, гостиницы, розничные магазины и интернет-магазины, салоны красоты, финтнес-клубы,  транспортные компании, банки и др.).

 

Цели тренинга:

Сформировать представление о том, что такое сервис и каких степеней качества он бывает.
Познакомиться с секретами сервиса компании Amazon и Starbucks.
Научиться строить доверительные отношения с клиентом для формирования основы сервисных продаж.
Познакомиться с моделью сервисных продаж.
Научиться анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании.
Сформировать представление об инструментах сбора ожиданий клиента относительно сервиса.
 

Результат участия в тренинге: формирование представления о том, что такое сервис и что он бывает различного качества, получение информации о секретах первоклассного сервиса компании Amazon и Starbucks, умение строить доверительные отношения с человеком, формирование представления о том, что такое модель сервисных продаж и в чем ее плюсы, умение анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании, приобретение знаний о способах сбора ожиданий клиентов.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Первоклассный сервис, как ключ к сердцу клиента:

Сервис и три степени его качества.
KPI-показатели, на которые влияет сервис.
Концепция Счастья Тони Шея (Amazon).
Секреты сервиса Starbucks.
2. Доверительные отношения с клиентом, как основа первоклассного сервиса:

Доверие и его виды (сознательное и бессознательное).
Инструменты установления доверительных отношений с клиентом.
3. Модель сервисных продаж:

Сервисные продажи. Цели и задачи сервисных продаж.
Три слоя модели сервисных продаж: Точка – Ожидание – Действие.
Собственно модель сервисных продаж.
Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.
4. Анализ удовлетворенности клиентов:

Причины для анализа удовлетворенности.
Инструменты анализа удовлетворенности клиентов.
Расчет коэффициента NPS (удовлетворенность клиента).
Инструменты сбора ожиданий клиента относительно сервиса.
 

Методы проведения: Мини-лекции, разбор реальных кейсов и примеров сервисных продаж в жизни, анализ видео фрагментов, работа в парах и мини-группах, индивидуальные практические упражнения.

 

 

Продолжительность: 8 ак.ч